Se tiene la idea de que los call center facilitan la atención de los usuarios, ya que se han especializado en modelos de atención estandarizados para atender gran cantidad de solicitudes con agilidad.
Sin embargo, durante la atención a los usuarios hay situaciones que suelen salirse de control para los call center, ya que cada usuario es único y por esto no todas las solicitudes son exactamente iguales.
Por eso presentamos 3 errores en los que una atención tercerizada puede incurrir al no estar directamente conectada con la misión de la IPS.
1. Falta de conocimiento de los servicios
Si bien existen capacitaciones que ponen al tanto de las características del servicio a los agentes del call center, también es cierto que existe una alta rotación de personal en la gran mayoría de ellos.
La rotación del personal se convierte en un re-entrenamiento constante en el cual el agente nuevo se preocupa por aprender y no podrá brindar la mejor atención al usuario, ya que además de no haber desarrollado las habilidades necesarias correctamente también estará enfocado en cumplir con una métrica y no en brindar una solución eficiente y asegurar la satisfacción real del paciente.
Dicha interacción de los usuarios con un agente que se encuentra en periodo de prueba suele durar entre tres y cuatro semanas, en las que se puede atender entre 25 y 50 pacientes por agente diariamente, un número bastante alto de usuarios con un índice de satisfacción bajo.
2. Poco sentido de pertenencia del personal externo
Sin duda la motivación del personal de cualquier empresa para brindar un buen servicio asegura la satisfacción del usuario al final de la interacción.
¿Cómo podemos asegurar que el personal de atención al usuario se preocupe por la satisfacción de los pacientes?
Desafortunadamente en el caso de los call center es algo difícil de asegurar ya que los incentivos que existen en este ámbito están más relacionados con la productividad que con la satisfacción del usuario, métricas como el denominado AHT (average handle time) uno de los KPIs que fomenta más el desinterés por asegurar un usuario realmente satisfecho a cambio de atender una cantidad de usuarios más alta durante la jornada.
Si a estas alturas está buscando formas para evitar que sus pacientes tengan que esperar en linea para ser atendidos le mostramos una alternativa incluso mas rentable.
3. Respuestas limitadas, soluciones incompletas
Las soluciones que brinda el personal de un call center se encuentran descritas meticulosamente en una base de conocimiento que se debe seguir al pie de la letra para lograr una buena métrica, pero al tratarse de situaciones distintas existen casos que no se encuentran contemplados dentro de las respuestas predeterminadas, lo cual aumenta considerablemente la tasa de desilusión de un usuario que termina por convertirse en un detractor del servicio recibido transformando la experiencia negativa en un proceso de comunicación voz a voz que puede tener un fuerte impacto en la decisión de nuevos usuarios potenciales.
Por estas razones es posible que dejar la atención de sus pacientes en manos de una compañía que tiene poco conocimiento en el sector y que no está realmente comprometido con la satisfacción del paciente sino con proporcionar informes acerca de sus indicadores de gestión, puede estarle costando mucho más que dinero.
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