A medida que la innovación tecnológica continúa irrumpiendo en todos los mercados, la experiencia del paciente se ha convertido en un enfoque principal para instituciones médicas. Blake Morgan, profesor de MBA en la Universidad de Rutgers y autor que se centra en las interacciones con los clientes, define la experiencia del cliente como la percepción que los clientes tienen de su marca.
Es importante tener en cuenta que la experiencia, en este caso del paciente es mucho más amplia que el servicio al cliente por sí solo, y puede demostrar ser la diferencia entre atraer y retener.
En el mundo digital actual, donde reina la experiencia del cliente, la tecnología se ha convertido en el ingrediente secreto para brindar una experiencia mejorada.
Los avances como la inteligencia artificial (IA) y los chatbots, específicamente, han tenido efectos significativos tanto en el sector salud como en el resto de industrias.
El tipo de tecnología de inteligencia artificial que se ha desarrollado solo en los últimos tres o cinco años está transformando las comunicaciones.
Por ejemplo, los escenarios de servicio que requerían que un humano se comunicara e interactuara con los pacientes en el pasado ahora pueden tratarse de una manera más eficiente (y en gran medida más barata) a través de la IA y los chatbots en particular.
Cambios en las expectativas
El futuro de la experiencia del paciente seguramente dará como resultado la disminución y un cambio de enfoque para los agentes humanos, ya que la inteligencia artificial y los chatbots se volverán más rentables y sólidos en rendimiento.
IBM Watson anticipa que para 2020, por ejemplo, el 85 por ciento de todas las interacciones con los clientes se manejarán sin un agente humano.
Con millones de dispositivos móviles y el estilo de vida global, las veinticuatro horas del día y siempre en movimiento, no es difícil ver que una mejor tecnología es el secreto para mejorar la experiencia del paciente en su acceso a servicios de salud.
Los chatbots, en particular, están ganando popularidad entre los usuarios a medida que más los encuentran y reconocen su capacidad para cumplir con las expectativas cambiantes de comunicación instantánea, resolviendo problemas y brindando acceso al servicio en todo momento.
Los chatbots benefician tanto a los prestadores de salud como a los pacientes.
Un informe de Juniper Research de 2017 encontró que los chatbots serán responsables de ahorros de costos anuales de más de $ 8 mil millones para 2020; de $ 20 millones ese año, un salto sustancial. Con la capacidad de los chatbots para brindar soporte las 24 horas, mejorar las relaciones existentes y aligerar la carga de trabajo, la tecnología ofrece una de las mejores formas de crear experiencias.
Soporte en tiempo real las 24 horas
Uno de los principales beneficios de usar una solución de chatbot es la accesibilidad ampliada para que los clientes busquen el autoservicio.
Las empresas que utilizan una solución de chatbot pueden liberarse de las horas limitadas de servicio, lo que a menudo frustra a los consumidores y estropea la experiencia del cliente, debido a las limitaciones de tiempo y recursos. Los chatbots brindan una solución ideal para ayudar a los clientes con problemas de rutina, como acceder al saldo de una cuenta o confirmar una cita; incluso pueden liberar recursos dentro de una organización para canalizar tiempo y energía hacia asuntos más complejos y significativos.
La velocidad y la disponibilidad a menudo se perciben como las dos razones más valiosas para usar chatbots.
Al interactuar con empresas, el 64% de los consumidores adultos encuestados en el Informe del estado de los chatbots de 2018, desarrollado por Salesforce, Survey Monkey, Drift y myclever, afirmaron que el servicio las 24 horas era el principal beneficio de usar un chatbot. Este informe también encontró que la capacidad de recibir respuestas a preguntas simples, y recibirlas instantáneamente, eran los otros dos beneficios principales para los consumidores que buscan comunicarse con las empresas. Así que está claro que los consumidores ven los beneficios del chatbot en un mundo en constante movimiento que necesita respuestas ahora mismo.
Mejorar las relaciones
Aunque algunos temen que la tecnología de chatbots tenga el potencial de disolver las relaciones establecidas entre el consumidor y la empresa, la creciente experiencia de la industria con los chatbots ilustra lo contrario.
Un estudio de preferencias del consumidor de IA de 2017 realizado por PwC, por ejemplo, encontró que el 27 por ciento de los consumidores no estaban seguros de si su última interacción de servicio al cliente fue con un humano o un chatbot, lo que ya apunta a la capacidad de los chatbots impulsados por IA para volverse más intuitivos. y ayudar a los pacientes a sentirse totalmente respaldados, incluso desde el punto de vista de las relaciones.
A medida que la tecnología continúa avanzando, los chatbots se vuelven más intuitivos y algunos incluso muestran personalidad; todos los cuales tienen el potencial de mejorar aún más las relaciones con los consumidores.
Si bien la escala completa y el impacto aún se están desarrollando en el sector salud, está claro que el futuro de la experiencia atractiva del paciente tendrá a los chatbots a la cabeza.
Le puede interesar: Para tener en cuenta si busca digitalizar sus servicios médicos debido a la pandemia