Conforme las medidas de aislamiento se van flexibilizando y vamos retomando la actividad económica, todas las empresas, pero especialmente las Instituciones Prestadoras de Salud, deben transmitir confianza y seguridad para consumir sus servicios.
Hay algunas condiciones de salud que no dan espera para ser visto por un profesional de la salud, sin embargo, otra gran parte son servicios que los pacientes pueden postponer hasta que se sientan seguros de salir de su casa. Estos consejos le ayudarán a transmitir un mensaje claro para reestablecer la prestación de servicios
1. Prepare un mensaje conciso
Ir a sitios públicos genera muchísima prevención y más aún volver a un Centro Médico en donde en teoría hay un mayor riesgo de contagio. Sin embargo, no necesariamente es así. La gran mayoría de centros médicos no tratan pacientes contagiados, y si sí lo hace, las medidas que se toman son tan exigentes que no representan un riesgo mayor de contagio.
Por lo tanto, para darle confianza a los pacientes a volver a su IPS es necesario crear un mensaje conciso en donde se expliquen claramente las medidas de seguridad que se han tomado, las condiciones en que se prestan los servicios y lo que debe tener el paciente para una atención exitosa. Adicionalmente se debe comunicar cuáles son los servicios que se están prestando, bajo qué modalidad, posibles cambios de horarios y canales de comunicación para cualquier duda.
2. Haga uso de su Base de Datos
En su Sistema Base de Gestión (en donde realiza el agendamiento, historia clínica, etc.) seguramente tiene una base de datos de gran valor y es el momento de explotarla. Aproveche los correos electrónicos que ha recibido, las llamadas, los mensajes y comunidad que tiene en sus redes sociales, y por supuesto, las interacciones que ha tenido directamente en la IPS para recolectar información de sus pacientes.
Una vez tenga esa base de datos depurada puede hacer uso para distintas estrategias como correos electrónicos, mensajes de texto masivos informando que la IPS está operando, preguntar a través de una encuesta si estarán necesitando un servicio en el futuro, entre otros.
Por último, su base de datos también tiene información sobre los motivos de consulta de sus pacientes y esta información puede ser utilizada para generar valor en ellos. Por ejemplo, si su IPS realiza mamografías, podría enviarle un correo electrónico a las mujeres mayores de 40 años en su base de datos que no se han realizado el examen en los últimos 12 meses.
3. Presencia en la Web
Es innegable (y la pandemia si que nos lo ha demostrado) que ya vivimos en un mundo digital. Por lo tanto, si había sido de los escépticos esperamos que ya esté convencido de la importancia de tener presencia en redes sociales, pero además, de tener una página web que realmente sea útil para sus pacientes.
La página Web debe tener información sobre sus servicios, convenios, profesionales, descripción y preparación para los servicios, valores de consulta y/o copagos con aseguradoras. Esta es la información básica y debería estar en su página.
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4. Nuevos modelos de atención
Muy posiblemente deba re-estructurar el modelo de prestación de algunos de sus servicios. El número de servicios de telemedicina en Colombia y en todo el mundo durante la pandemia se disparó a niveles nunca antes imaginados. Esta coyuntura ha desmitificado (a pacientes y doctores por igual) que una consulta médica sólo pueda ser prestada físicamente.
Si bien habrán algunos servicios que jamás podrán ser prestados a través de un medio virutal, hay muchos otros que si, y sin lugar a dudas es algo que llegó para quedarse y que el paciente demandará cada vez. Por lo tanto, medios alternativos para la prestación y/u orientación médico como teléfono, teleconsulta, chat, o apps que permitan monitoreo remoto son más presente que futuro y su IPS se debe preparar para ello.