El valor que los chatbots aportan a la digitalización de los servicios de salud
Para comenzar con este blog primero explicaremos qué es un Chatbot de la manera más básica posible. Un chatbot es un programa informático que simula conversaciones humanas, permitiendo interactuar en dispositivos digitales como si fuera una persona real, procesando datos para ofrecer respuestas de todo tipo. Los chatbots son las herramientas más recientes diseñadas para simplificar la interacción entre las empresas y sus usuarios o clientes.
Los chatbots pueden ser tan sencillos que responden solo a preguntas básicas o tan sofisticados que van aprendiendo y pueden ir evolucionando a medida que van recolectando información; todo depende de las necesidades de cada tipo de empresa o u organización.
¿Cómo funciona un chatbot?
El chatbot regresa una respuesta a una pregunta basada en la entrada de usuario; esto parece simple, pero realmente es un poco más complejo que eso.
La primera tarea que el bot hace al recibir la entrada del usuario es analizar el requerimiento; luego procede a identificar y extraer la información relevante. La capacidad de identificar y extraer datos relevantes de la solicitud del usuario es la primera condición y el paso más relevante en el núcleo de un chatbot: si no puede comprender correctamente la solicitud del usuario, no podrá ser capaz de proporcionar la respuesta correcta.
Una vez procesa el requerimiento, el chatbot envía la respuesta más apropiada. Estas respuestas pueden ser, entre otras:
- Un texto genérico y predefinido;
- Un texto recuperado de una base de conocimiento que contiene diferentes alternativas de respuesta;
- Información contextualizada basada en datos que el usuario ha proporcionado;
- Datos almacenados en sistemas empresariales;
- El resultado de una acción que realizó el chatbot al interactuar con una o más aplicaciones de back-end;
- Una pregunta de desambiguación que ayuda al chatbot a comprender correctamente la solicitud del usuario.
Existen dos tipos principales de chatbots
1. Orientados a tareas, o simples: estos bots trabajan enfocados en una sola función: generar una respuesta automatizada y conversacional que soluciona la consulta de un usuario. Este tipo de software funciona bajo reglas NPL (procesamiento de lenguaje natural) y trabaja bajo una serie de comandos o palabras clave que el usuario digita. Este tipo de chatbot funciona muy bien para temas de soporte, servicio al cliente, preguntas frecuentes y sus capacidades son muy básicas. Hoy en día son los chatbots más utilizados.
2. Orientados a datos, o inteligentes: Su nivel de complejidad es más alto, son más avanzados, interactivos y personalizados, y tienen la capacidad de generar conversaciones. No trabajan con base en preguntas o palabras clave; el chat responde con sugerencias o ideas del texto. Esta opción ofrece un diálogo más abierto y una experiencia más humana. Este tipo de software funciona bajo tecnologías de NLU (comprensión del lenguaje natural) NLP y ML (machine learning) y de ese modo pueden ir aprendiendo y mejorando sobre la marcha; por ejemplo, van aprendiendo sobre cada usuario y su comportamiento, para así poder eventualmente ofrecer recomendaciones y anticiparse a sus necesidades. Ejemplos de estos bots son Siri, de Apple, o Alexa, de Google.
Pero ¿Qué hace a un chatbot tan especial?
Los chatbots son un acierto para cualquier negocio que tenga contacto con un usuario. Las tendencias del mercado nos muestran cada vez con más certeza que las personas buscamos la inmediatez en las interacciones, y por eso esta tecnología es tan atractiva; no hay que esperar largos tiempos en el teléfono para comunicarse con la persona indicada, porque en minutos o segundos el cliente o usuario obtiene una respuesta.
Para entender un poco mejor y más detalladamente los chatbots, entender las razones de esta tendencia, es importante revisar algunas de sus principales características:
- PERSONALIZACIÓN: las conversaciones son personalizadas para cada usuario o cliente; es decir, son específicas, es decir, van al grano de lo que este cliente o usuario requiere.
- INTEGRACIÓN: Los chatbots se pueden integran al sistema de CRM que se utiliza en la empresa. Tienen la capacidad de manejar situaciones con los clientes en tiempo real y son capaces de resolver situaciones complejas.
- SOLUCIONES RÁPIDAS: Los chatbots están hechos para hacer la vida más fácil y simple, ahorrando tiempo y esfuerzos. Identifican fácilmente un problema y proporcionan soluciones eficientes.
¿Por qué los chatbots son tan importantes?
Los chatbots agilizan las interacciones entre las empresas y los usuarios, mejoran la experiencia del cliente, reducen los costos incrementando la eficiencia operativa; además, permiten que las empresas resuelvan muchos tipos de consultas y problemas con los clientes sin necesidad de la intervención humana; evitan que el call center colapse ya que pueden prestar el servicio a un número ilimitado de personas 24/7.
Las investigaciones han demostrado que este tipo de servicios se están convirtiendo cada vez más en el método preferido para conectar con las empresas, ofreciendo un mejor nivel de servicio que, en muchos casos, supera el de los humanos. Por ejemplo, los chatbots en el sector salud ahorran en promedio 20 minutos a los pacientes por agendamientos de citas en comparación con los call centers tradicionales.
En conclusión, los chatbots son una opción gana-gana para todos, tanto para los prestadores de servicios de salud, que logran una mayor eficiencia y reducciones de costos en sus operaciones, como para los usuarios, convirtiendo el proceso de contacto con el prestador en una experiencia grata, rápida, fácil y segura.
Los chatbots son herramientas poderosas que ayudan a mitigar la inconsistencia de la resolución de problemas para las empresas. Los prestadores de salud deben reinventar su estrategia de manejo de pacientes y mejorar la eficiencia en general. La productividad del prestador puede aumentar significativamente con esta tecnología, pero deben asegurarse de que lo chatbots sean fáciles de interactuar, proactivos y atractivos tanto interna como externamente. Los chatbots son parte de nuestro ecosistema en desarrollo, proporcionan una experiencia de usuario confiable y altamente interactiva.
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