Durante la mayor parte del siglo pasado y hasta bien entrada la década de los noventa, la única posibilidad para que un paciente accediera a los servicios de un prestador de servicios de salud fue acercarse a las instalaciones físicas en persona y solicitar la atención de un profesional de la salud. En la última década del siglo XX, la evolución de las telecomunicaciones puso a disposición del paciente una nueva modalidad de contacto con las instituciones de salud, que fue el teléfono. Hicieron su aparición, entonces, los “call center”, denominación que posteriormente evolucionó a “contact centers”.
Muchos de nosotros aún recordamos el escepticismo inicial con el que todo tipo de prestadores de salud emprendieron la tarea de adoptar estas nuevas tecnologías, aún en épocas de la telefonía análoga. Durante casi tres décadas, las únicas dos opciones con las que contaron las personas para utilizar los servicios de salud fueron, en su orden, la solicitud personal o la llamada telefónica. A la telefonía análoga, o por hilos de cobre, siguió la telefonía digital y de fibra óptica, y posteriormente la telefonía IP, que abrieron nuevas posibilidades de contacto entre el paciente y el prestador de salud.
Sin embargo, los canales presencial y telefónico tienen limitaciones inherentes a su naturaleza. La presencia física del paciente para obtener un servicio de salud no siempre es posible por muchas causas, desde razones de conveniencia como restricciones de horario, ubicación de las sedes del prestador, hasta la misma condición de salud del paciente, que le impone limitaciones de movilidad. Por otra parte, los funcionarios encargados de atender a los pacientes en las instalaciones del prestador tienen una capacidad máxima, es decir, un funcionario no puede atender simultáneamente a dos o más pacientes, y si lo hace, es a un alto precio en términos de desgaste personal y calidad de la interacción con el paciente. Adicionalmente, los call centers tienen también limitaciones similares: un operador no puede atender más de una llamada simultáneamente y, por lo tanto, n operadores atenderán un número máximo n de interacciones con el paciente. Todos sabemos que, hoy en día, uno de los factores de insatisfacción del paciente con los contact centers es el enorme número de llamadas perdidas, o los largos tiempos de espera. Para los prestadores, el contact center es visto como un “mal necesario”, pero la percepción de costo/beneficio no siempre es favorable.
Pues bien, durante los últimos años las tecnologías digitales basadas en internet, así como el uso intensivo de redes sociales y dispositivos móviles, han abierto un número importante de posibilidades para que los usuarios de los servicios de salud (o pacientes, según se desee), establezcan contacto con las organizaciones que los proveen y, por lo tanto, ganen en accesibilidad y satisfacción. A medida que las coberturas de conectividad de internet se hacen más extensas en los diferentes países y regiones, y los dispositivos móviles inteligentes son cada vez más accesibles a mayores segmentos de la población, un número mayor de personas está dispuesto a conectarse con las instituciones de salud a través de canales como chats, apps específicas, videochats o videollamadas, e incluso sitios web que sean responsivos en este tipo de dispositivos.
Si a lo anterior le sumamos el impacto general de la pandemia de COVID19 sobre la forma en que los servicios de salud y las personas se relacionan (por ejemplo, con el surgimiento vigoroso de diferentes modalidades de telemedicina), tenemos el escenario ideal para comenzar a hablar del concepto de multicanalidad o de omnicanalidad en salud, entendido como el uso de diferentes canales y mecanismos de contacto entre el usuario/cliente/paciente y el proveedor/prestador de servicios de salud. Este concepto no es nuevo, y ni siquiera es propio de la industria de la salud: es utilizado desde hace tiempo y con mucho éxito por otras industrias de servicios, y muy especialmente por el sector financiero, en diferentes geografías. Sin embargo, en salud adquiere una dimensión e importancia adicional, puesto que afecta directamente un componente esencial de la calidad, que es la accesibilidad de la persona a los servicios de salud.
En efecto, las tecnologías de información, bien utilizadas, nos pueden ayudar a mejorar sustancialmente la “presencia virtual” del prestador de servicios de salud, mucho más allá de sus fronteras o capacidades físicas. A medida que avance esta década, será imposible entender el manejo de una condición crónica de salud sin la ayuda de mecanismos de comunicación permanente entre el paciente y su equipo de cuidado, bien sea mediante la transmisión de datos del paciente a través de un dispositivo “wearable” (aún no tenemos una traducción adecuada para este término) en forma sincrónica o asincrónica, o la realización de ciertas actividades mediante teleconferencia, o la reserva de turnos para servicios mediante la ayuda de asistentes digitales automatizados, tales como
“bots” (otra palabra que deberemos incorporar a nuestro lenguaje diario) que utilicen algoritmos de inteligencia artificial, es decir, árboles de decisiones complejas y, posiblemente en un futuro cercano, tecnologías de reconocimiento de lenguaje natural como la propia voz del paciente. Esto, solamente para nombrar tres ejemplos o casos de uso de estas tecnologías.
Las organizaciones de salud del presente y el futuro inmediato deben permanecer alertas con el fin de incorporar estas tecnologías en sus flujos de trabajo, en su “caja de herramientas digitales” y de ese modo impactar positivamente en la calidad de sus servicios, sus resultados de salud y la experiencia de sus pacientes.
