Involucrar las voces de los pacientes en el proceso y los “recorridos de escucha” son fundamentakes para mejorar la experiencia en el futuro
Cualquier Institución Prestadora de Salud busca tener al Paciente como eje central de su operación y garantizar una experiencia amable y humanizada. Sin embargo, y a pesar de los esfuerzos, en muchos casos aquellas innovaciones terminan generando otros problemas o se quedan a mitad de ejecución.
“Siempre dicen que nuestra innovación está impulsada por los pacientes o que los pacientes se ponen en el centro de lo que hacemos. Pero cuando miras más de cerca a veces lo que ves es solo palabras de moda y tienen una visión aproximada, pero todavía no tienen un plan de acción “, Stefanie Veraghtert, directora y fundadora de The Big C, una organización social. Empresa sobre concienciación y empoderamiento de la salud, dijo en HIMSS Europe.
Actualmente, se están encontrando sinergias interesantes entre los Prestadores Médicos y sus proveedores o contratistas, encontrando formas de preparar a las organizaciones para desarrollar tecnologías en donde el paciente sea el epicentro de los procesos. Si bien estas conversaciones han comenzado, todavía queda un largo camino por recorrer.
Congreso digital HIMSS20
“Todavía queda mucho trabajo por hacer. La gente todavía nos dice que el acceso no es correcto y todavía es demasiado difícil navegar por el sistema. Así que ese es el trabajo futuro “, dijo Adrienne Boissy, directora jefe de experiencia del paciente en la Clínica Cleveland. “Creo que el desafío para las organizaciones es tener claro el trabajo estándar.”
Poniéndolo en práctica
Recurrir a los pacientes en busca de información es una estrategia común que sirve a los hospitales y a las empresas de base tecnológica para desarrollar las innovaciones.
“Creo que deberíamos involucrar [a los pacientes] mucho más, pero también invertir en ellos y en el desarrollo de habilidades y hacerlos socios iguales para sentarse alrededor de la mesa en una silla igual porque son los más importantes”, dijo Veraghtert. “Son los usuarios finales de los productos y servicios. Realmente siento que tendemos a olvidar eso fácilmente “.
Este proceso de recurrir a los pacientes para recibir asesoramiento puede ser diferente en cada organización. Por ejemplo, en el sistema de Northwell Health, el equipo de estrategia digital primero realizó una llamada “gira de escucha”.
“Cuando comenzamos, realmente hicimos el trabajo y comenzamos no solo a ver los datos de los pacientes, sino también a entrevistar a los pacientes, trabajando con nuestro consejo asesor de pacientes y familias, realmente escuchando a la persona”. Si bien utilizar la tecnología más nueva y “más brillante” del mercado tiene un atractivo, Kagan-Trenchard dijo que al equipo le llamó la atención la simplicidad de las solicitudes de pacientes y proveedores por igual.
“Para nosotros, ese recorrido de escucha de nuestros pacientes y nuestro personal nos hizo darnos cuenta de que hay algunas cosas básicas y fundamentales que debemos hacer primero”, dijo Kagan-Trenchard.
“Como dije antes, todos están súper emocionados de construir cosas que son como ciencia espacial, pero de lo que no se dan cuenta es que primero necesitas una plataforma de lanzamiento”.
“De muchas maneras cuando se trata de tecnología digital, no hemos construido esa base realmente sólida, esa plataforma de lanzamiento desde la que hacer todas las otras cosas interesantes “.
Si bien los proveedores están de acuerdo en que escuchar las experiencias de los pacientes es importante, hacerlo bien es una búsqueda extremadamente lenta.
Es importante que escuchemos de suficientes pacientes porque, desde una perspectiva metodológica, uno de los desafíos es que el tamaño de las muestras de historias de pacientes tiende a ser pequeño porque requiere mucho tiempo recolectar historias.
“Entonces, la pregunta es si es representativa “, dijo Lee Chen Ee, director de transformación organizacional del grupo en Servicios de Salud de Singapur.
“La misma experiencia vista desde la lente de un paciente es a menudo solo un lado de la historia y, a veces, puede no ser del todo precisa. Por lo tanto, necesitamos obtener suficientes historias con el propósito de validación “.
Paneles especializados de pacientes
Mientras tanto, otros sistemas de salud están empleando paneles formales de pacientes para desarrollar su próxima herramienta. Por ejemplo, en el pasado UCB y Partners Healthcare se unieron en una herramienta para ayudar a los pacientes con epilepsia. En lugar de crear la herramienta de inmediato, primero acudieron a los pacientes.
“No queríamos que fuera donde se involucra o pregunta a los pacientes. En realidad queríamos que los pacientes lideraran. Inmediatamente, lo que hicimos fue crear un panel asesor. Nuestro panel asesor estaba compuesto por un paciente, un defensor del paciente y un proveedor “, dijo el Dr. Kamal Jethwani, director senior de innovación de salud conectada en Partners Healthcare, en la Conferencia de Diseño de Experiencia de Salud (HXD) de Mad * Pow en 2018.” El panel se encargó de liderar lo que hacemos y cómo lo hacemos en este producto. Entonces, íbamos a liderar el proceso, pero ellos iban a liderar el contenido ”.
La perspectiva y experiencia de un paciente es esencial para ayudar a los innovadores a descubrir qué funcionará y qué falta. Es importante que los Prestadores Médicos entiendan, además, que es un proceso iterativo. No por desarrollar la aplicación quedará bien desde el comienzo; es necesario analizar el uso de la herramienta, ver cómo interactúan los pacientes con ella, qué funcionalides utilizan, cuáles no utilizan y porqué, hacer ajustes y medir nuevamente la interacción de los pacientes. Sólo de esta forma, se podrán desarrollar productos de base tecnológica que realmente ayuden al paciente.