Las prácticas para incrementar la participación del paciente continúan evolucionando y redefiniendo mercados para beneficio de todos. ¿Cómo le va al sector de la salud?
Las investigaciones de Accenture revelan que el sistema de salud es el líder de las industrias en el rezago cuando se trata de servicio al cliente. Sin embargo, sabemos que los consumidores de salud están ansiosos por participar y adoptar canales que aumenten este compromiso.
Para lograr la experiencia del consumidor de la forma correcta se requiere que haya alineación entre lo que los consumidores esperan de otras industrias. Se requiere omni-canalidad en la interacción con el Prestador que enfatice en la simplificación y en la personalización. Finalmente, debe traer consigo 5 cualidades que los consumidores de salud esperan y demandan.
1. Conveniencia – Los consumidores esperan un acceso simple y eficiente al sistema: a través de teléfono, texto, video, y múltiples otros canales
En la industria del transporte compartido como la que creó Uber, saben que con tan sólo hacer clic en un botón pueden pedir un carro que los transporte sin necesidad de perder tiempo llamando a una central de atención. No quieren que los pongan en espera, ni que los transfieran a otra extensión, sólo quieren presionar un botón y que suceda la magia. Saben la locación exacta del carro, el color, en cuánto llega y por cuál ruta.
Los consumidores de Salud empiezan a demandar la misma facilidad de acceso para obtener cuidado. No sólo quieren poder consultar a un doctor sin necesidad de abandonar su casa, sino que quieren saber a dónde pueden ir y recibir tratamiento rápidamente en caso de una urgencia menor. Por ejemplo, hacer disponibles tiempos de espera en una clínica en el teléfono o por la web.
2. Confiabilidad
Los consumidores de salud quieren consistencia a través de los distintos canales, interacción en tiempo real con los Prestadores a través de los Portales y coordinación de la atención para la atención de la red o afuera de la red.
En la industria del Retail, los consumidores saben perfectamente que siempre van a recibir el mismo sabor así la gaseosa venga en una botella, una lata o de una máquina dispensadora.
¿Pueden los hospitales entregar la misma consistencia? ¿Están siendo el personal de las clínicas entrenado para entregar ese mismo nivel de servicio, consistentemente? Como Paciente, cuando yo llego por un servicio, quiero saber qué esperar.
3. Transparencia
Los Consumidores de salud quieren saber cuál va a ser el costo de su tratamiento, de las prescripciones así como de los tratamientos, antes de recibirlo.
Cuando uno reserva un vuelo, los consumidores saben desde el inicio qué están pagando discriminado por impuestos, tasas aeropuertarias, maletas extra, todo. La factura tiene todo discriminado y de una forma fácil de entender. No hay sorpresas.
¿Pueden los prestadores decir lo mismo para los Pacientes? ¿Están haciendo claro los costos a través de los distintos canales, para mitigar las sorpresas cuando llega la cuenta? ¿Están haciendo lo suficiente en la educación al paciente? ¿Están siendo explicadas las alternativas del tratamiento de una forma fácil de entender?
4. Calidad
Los consumidores de salud esperan calidad en la atención, a lo que la mayoría de Hospitales intentan proactivamente entregar. Pero el foco de los prestadores está casi por completo en el tratamiento individual y no en un cuidado holístico.
En la industria de servicio, el énfasis se encuentra en ofrecer relaciones muy personales incentivando la fidelización a través de programas de lealtad y otros incentivos. La calidad y la marca son consistentes sin importar en qué parte del mundo sea el hotel. Los Prestadores pueden construir resultados muy altos conentrandose en alcanzar a toda la comunidad, como preocupándose por la experiencia de los familiares del paciente, y promoviendo la mejora personal de sus funcionarios.
5. Proactividad – Los consumidores de salud quieren que los prestadores usen data que no sea simplemente predictiva, pero prescriptiva. Esperan una relación bidireccional y no que sea de visita a visita
En la industria del comercio electrónico, el comportamiento del consumidor esta perfectamente alineado con las actividades de compra y con las actividades de búsqueda en la web. Un protocolo es establecido que recomienda productos y servicios. Mejor aún, es hasta rico que le llegue un recordatorio de que debe comprar el detergente.
¿Los prestadores médicos están ofreciendo un cuidado inteligente y continuo antes, durante y después de una vista médica? ¿Estamos basando esa ruta de cuidado en las condiciones específicas del estado de salud, historia, situación socio-económica?
Algunas compañías de salud ya están viendo resultados interesantes a través de un servicio más personalizado. Un enfoque más personalizado al engagement del paciente utilizando las 5 capabilidades descritas va a ayudar a construir un ecosistema donde los pacientes se conviertan en sus consumidores de por vida.